Señor KEUNER“Basta ver tu actitud para perder las ganas de conocer tu objetivo”
Las operadoras de Telefónica tienen un “botón de pánico” para cortar llamadas engorrosas
Esmeraldino Blecua – Zaragoza
UN DOSSIER INTERNO de Telefónica revela que las operadoras y operadores de la compañía, llamados “agentes”, disponen de un “botón de pánico” que pueden apretar para cortar la comunicación con los clientes cuando éstos reclaman cuestiones “engorrosas” a través del 1004.
Un portavoz de Telefónica reconoció a El Garrofer la existencia de dicho mecanismo de huida. “Lo tenemos y no nos avergonzamos de usarlo”, aseguró.
Los agentes que atienden llamadas al 1004 están inscritos en un régimen especial de “actividades de riesgo”, y al firmar sus contratos asumen que el trabajo consiste básicamente en “escuchar la mierda de los clientes y tratar de distraerles, demorando cualquier tipo de acción resolutiva del problema que sea”.
Al mismo tiempo, durante la fase de entrenamiento, se les enseña la existencia de un botón que, al apretarlo, provoca en el cliente que se encuentra al otro lado de la línea la impresión de que se ha cortado la comunicación.
“Muchas veces al hablar con el 1004 notaba que se cortaba la conexión”, dijo un señor que pasaba por allí. “Lo que no me imaginaba es que era un protocolo institucionalizado, es decir, que lo hacen conscientemente”.
Pues sí, así es. El llamado “botón de pánico” está pensado para que los agentes puedan zanjar conversaciones en las que se plantean situaciones “engorrosas” o “irresolubles” para la compañía, es decir aquellas que reclaman la prestación del servicio tal como figura en el contrato, o cuando se reclaman cargos injustificados.
“Hay gente que llama al 1004 para preguntar o incluso exigir que se le dé el servicio que ha contratado”, dijo el portavoz de Telefónica. “Como comprenderán, Telefónica no se iba a quedar de brazos cruzados ante esto.”.
“Una vez llamó un cliente diciendo que había contratado el ADSL pero no podía navegar por Internet”, dijo un agente de Telefónica. “Me dijo que estaba pagando 50 euros al mes y que no se le abría ni la página de Google. Primero le hice esperar tres cuartos de hora oyendo música, luego le dí otro teléfono para que llamara, pero como insistía en obtener su servicio, no tuve más remedio que apretar el botón”.
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Lo que me he podido reir… jajajajaj con este y los demás articulos.. buenísimos..